16 de Novembro de 2016 | 00h00
Desde junho de 2015, a Unimed Sorocaba consegue identificar mais precisamente o nível de satisfação dos seus clientes em relação aos mais diversos serviços.
Isso se tornou possível com a implantação de uma nova metodologia de coleta, tabulação e análise de dados, junto à utilização dos recursos da tecnologia da informação. Os resultados já apontam, inclusive, que a Operadora e a Farmácia têm indicadores acima de importantes benchmarkings nacionais, como o Índice Nacional de Satisfação dos Clientes.
De acordo com Edson Cumpian Paulossi Júnior, diretor administrativo do Hospital Dr. Miguel Soeiro (HMS) – recurso próprio da Unimed Sorocaba e um dos locais mais frequentados pelos clientes –, no primeiro momento após a introdução da sistemática de coleta e análise dos dados, alguns números apresentaram queda: “Anteriormente, tínhamos retornos muito baixos. Com isso, os indicadores não eram estatisticamente confiáveis”, pondera.
Os resultados atuais, porém, são extremamente acurados e mostram uma elevadíssima aprovação dos serviços. Eles levam em consideração o universo dos clientes atendidos para a obtenção do nível de confiança e erro amostral.
No caso do HMS, as pesquisas são realizadas por e-mail com todos os clientes atendidos e que tenham seu cadastro atualizado. Já nos setores com pouca procura ou pelos quais o usuário passa por várias vezes num curto espaço de tempo, a entrevista é feita por telefone. Por sua vez, os pacientes submetidos aos tratamentos cíclicos, como quimioterapia ou hemodiálise, respondem às perguntas somente a cada seis meses.
Com a migração dos formulários analógicos para os digitais, o processamento das informações e a obtenção de resultados se tornaram muito mais rápidos. Além disso, há a economia financeira e a ampliação das amostras, o que aumentou a credibilidade das avaliações.
O processo de mudança começou em dezembro de 2014, quando a Unimed Sorocaba contratou a consultoria Xartis para auxiliar na revisão da metodologia então utilizada. Esta ação estava contemplada no planejamento estratégico da instituição.
Os trabalhos tiveram início no HMS: a equipe da consultoria visitou algumas áreas para compreender o processo e propôs uma reconsideração dos questionários direcionados aos clientes. Estes foram, posteriormente, aprovados pelos gestores de suas áreas. Atualmente, os índices estão disponíveis online no sistema Databee e são muito úteis para os coordenadores, gerentes e diretores na tomada de decisões operacionais e estratégicas.amento estratégico da instituição.
Os trabalhos tiveram início no HMS: a equipe da consultoria visitou algumas áreas para compreender o processo e propôs uma reconsideração dos questionários direcionados aos clientes. Estes foram, posteriormente, aprovados pelos gestores de suas áreas. Atualmente, os índices estão disponíveis online no sistema Databee e são muito úteis para os coordenadores, gerentes e diretores na tomada de decisões operacionais e estratégicas.
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Fonte: SZS Assessoria de Imprensa